WILLIAM URY
LỜI TỪ CHỐI
HOÀN HẢO
Cách nói Không mà vẫn được sự Đồng thuận

Bản quyền tiếng Việt © 2009

Chia sẽ ebook : http://downloadsachmienphi.com/
Tham gia cộng đồng chia sẽ sách : Fanpage : https://www.facebook.com/downloadsachfree
Cộng đồng Google :http://bit.ly/downloadsach

MỤC LỤC
§ Từ chối – Một khoa học của nghệ thuật sống
§ Lời nói đầu
§ Giới thiệu
§ Giai đoạn I: CHUẨN BỊ TỪ CHỐI
Bước 1. Khám phá điểu bạn đồng thuận
Bước 2. Tạo sức mạnh cho lời từ chối
Bước 3. Tôn trọng để được đồng thuận
§ Giai đoạn II: BÀY TỎ TỪ CHỐI
Bước 4. Thể hiện điều bạn đồng thuận
Bước 5. Khẳng định lời từ chối
Bước 6. Đề xuất một khả năng đồng thuận
§ Giai đoạn III: HOÀN TẤT TỪ CHỐI
Bước 7. Bảo vệ điều bạn không đồng thuận
Bước 8. Tái khẳng định lời từ chối
Bước 9. Đàm phán để đạt được sự đồng thuận
§ Kết luận

Từ chối – một khoa học của nghệ thuật sống

Tôi đã từng học một khóa đào tạo về kỹ năng đàm phán của trường kinh doanh Harvard và
một cuốn sách bắt buộc phải đọc trong chương trình là Getting to Yes (Tiến tới đồng thuận:
Thỏa thuận trên bàn đàm phán mà không phải nhượng bộ) của William Ury. Và bây giờ, tôi lại
đang cầm trên tay cuốn The Power of a Positive No (Lời từ chối hoàn hảo) của cùng tác giả. Tại
sao khi thì là Có khi lại là Không?
Trong cuộc sống luôn tồn tại nghịch lý: càng có nhiều càng thấy thiếu. Càng làm được việc
lại càng được giao thêm việc, càng giúp được nhiều người lại càng bị nhờ nhiều hơn, càng mua
nhiều đồ càng muốn mua nhiều hơn,… Và càng ngày ta càng bị nghịch lý này đày đọa, càng
phát triển ta càng vất vả, đau khổ và áy náy. chúng ta quá coi trọng học “thêm” mà lại quên mất
học “bớt”. Chúng ta nói Có với quá nhiều việc tốt, rồi cuối cùng không làm tốt việc nào. Chúng
ta cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người để không cảm thấy áy náy, cuối cùng lại luôn áy náy vì
chẳng làm hài lòng ai.
Thứ duy nhất bình đẳng với tất cả mọi người là thời gian, mỗi người đều có một tài sản
như nhau - 24 giờ mỗi ngày. Cách bạn đầu tư tài sản này sẽ tạo nên tương lai của bạn. Bạn sẽ
thất bại khi cố gắng làm tốt tất cả mọi việc. Bạn cần biết mình muốn điều gì, cái gì là quan
trọng với mình để biết từ chối những điều không muốn, ít có ý nghĩa với bản thân.
Trong thế giới càng ngày càng dư thừa vật chất và tràn ngập thông tin, cũng như các trò
giải trí, kỹ năng từ chối trở thành một tuyệt chiêu mà chúng ta cần phải học. Tuyệt hảo là
không thể bớt được nữa. Muốn thành công, một điều bắt buộc là ta phải từ chối rất nhiều việc.
Vậy làm thế nào để lời từ chối của ta không chỉ có sức nặng mà còn đáng được tôn trọng, để nói
Không trở thành một lời từ chối hoàn hảo? Dường như đó là cả một khoa học của nghệ thuật
sống. Bạn phải đi qua các giai đoạn tuần tự, từ chuẩn bị, đưa ra và hoàn tất Từ chối. Trong mỗi
giai đoạn lại có ba bước khác nhau. Mục đích cuối cùng của bạn không phải là phủ nhận, chỉ
trích hay loại bỏ quan điểm, ý kiến, giá trị của người khác mà là khẳng định được những điều
mình quan tâm, giá trị của bản thân và đạt được sự đồng thuận của mọi người.
Lời nói Không của chúng ta sẽ phải đối mặt với rất nhiều thách thức. Mọi người sẽ tìm
cách thuyết phục, hoặc dụ dỗ, hoặc thậm chí cả đe dọa để khiến ta thay đổi ý kiến. Vì vậy, nói
Không với người khác đã khó, kiên định với lời nói Không với chính mình còn khó hơn nhiều.
Nói Không cũng rất cần dũng cảm và đủ bản lĩnh.
Ngay khi nhận lời viết Lời giới thiệu cho lời từ chối hoàn hảo, tôi cũng đã phải nói Không
với nhiều việc khác, bởi tôi đã xác định được điều gì là mối quan tâm thật sự của mình. Và khi
đọc xong, tôi thấy mình đã đúng. Vì thế, tôi mong bạn sẽ cùng tôi đọc và thực hành những lời
khuyên bổ ích trong cuốn sách này, để bỏ bớt việc nhỏ việc vặt, làm được việc lớn xứng đáng
với tài năng, tầm cỡ của mình để ngày càng hoàn hảo hơn, sống thanh thản và hạnh phúc hơn!
TS. Phan Quốc Việt
Chủ tịch & TGĐ Tâm Việt Group

Lời nói đầu
HÃY BẮT ĐẦU NÓI KHÔNG

˝Chỉ cần bị cảm lạnh thôi, con gái ông bà cũng có thể chết đấy˝, bác sĩ đã nói thẳng với vợ
chồng tôi như vậy. Vợ tôi đang bế Gabriela bé nhỏ trong tay. Chúng tôi run lên vì sợ hãi. Ngay
từ khi sinh ra, cột sống của Gabriela đã có vấn đề nghiêm trọng và buổi gặp này với bác sĩ chỉ là
khởi đầu của một hành trình dài khắp hệ thống y tế – hàng trăm lần hội chẩn, hàng chục lần
điều trị và bảy cuộc đại phẫu trong vòng bảy năm. Khi hành trình của chúng tôi vẫn còn tiếp
tục, tôi vẫn còn có thể vui sướng viết rằng, dù gặp vấn đề về sức khỏe, nhưng Gabriela rất hạnh
phúc và khỏe mạnh. Hơn tám năm đàm phán với vô số bác sĩ, y tá, bệnh viện và các công ty bảo
hiểm đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kỹ năng tìm kiếm sự đồng thuận của mình.
Tôi cũng nhận ra rằng, kỹ năng quan trọng mà tôi cần phải trau dồi để bảo vệ gia đình và con
gái mình là cách nói Không.
Ban đầu là lời nói Không với phong cách giao tiếp của các bác sĩ, tuy họ có ý tốt nhưng đã
gây ra sự lo lắng và hồi hộp không cần thiết cho bệnh nhân và các bậc cha mẹ. Tiếp theo là lời
Từ chối với những hành vi kiểu như các bác sĩ nội trú và các sinh viên y khoa đã thảo luận ầm ĩ
trong phòng bệnh của Gabriela vào buổi sáng và đối xử với con gái tôi như thể con bé là một
vật vô tri vô giác. Trong quãng đời làm việc của tôi, đó còn là nói lời Từ chối những lời mời,
những yêu cầu và những đòi hỏi cấp bách để dành thời gian quý giá cho gia đình hoặc nghiên
cứu những vấn đề sức khỏe.
Nhưng những lời Từ chối của tôi cũng cần phải nhẹ nhàng. Xét cho cùng, các bác sĩ và y tá
đang nắm trong tay sinh mạng của con tôi. Chính họ cũng đang phải chịu một sức ép nặng nề
trong một hệ thống y tế không hiệu quả, chỉ có vài phút cho mỗi bệnh nhân. Tôi và vợ cũng cần
phải học cách tạm dừng trước khi phản ứng lại để chắc chắn rằng những lời Từ chối của chúng
tôi không chỉ có sức nặng mà còn đáng được tôn trọng.
Giống như tất cả những lời Từ chối lịch sự khác, những lời Từ chối của chúng tôi nhằm
hướng đến một lời chấp thuận thuyết phục hơn, trong trường hợp này là lời chấp thuận cho
sức khỏe và tính mạng của con gái chúng tôi. Tóm lại, những lời Từ chối của chúng tôi không
có ý tiêu cực mà là tích cực, nhằm bảo vệ và tạo ra một cuộc sống tốt đẹp hơn cho con và cả
chúng tôi. Dĩ nhiên, không phải lúc nào chúng tôi cũng thành công, nhưng qua thời gian chúng
tôi đã học được cách Từ chối hiệu quả.
Quyển sách này nói về nghệ thuật Từ chối tích cực trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
Xét về khía cạnh đào tạo, tôi là một nhà nhân loại học, chuyên nghiên cứu bản chất và hành
vi của con người. Xét về khía cạnh nghề nghiệp, tôi là một chuyên gia đàm phán, một giáo viên,
một tư vấn viên, một chuyên gia dàn xếp. Về tình cảm, tôi là một người tìm kiếm hòa bình.
Ngay từ khi còn nhỏ, phải chứng kiến những cuộc cãi vã bên bàn ăn trong gia đình mình,
tôi đã tự hỏi ngoài việc cãi vã và đấu đá để giải quyết mâu thuẫn thì không còn cách nào khác
hay sao. Quá trình học ở châu Âu, chỉ 15 năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai kết thúc, với
những ký ức chiến tranh vẫn còn sống động và những vết sẹo vẫn còn nguyên hình, càng làm
tôi băn khoăn hơn.

Tôi lớn lên trong một thế hệ luôn phải sống dưới những sự đe dọa tưởng chừng rất xa mà
lại luôn hiện hữu về một cuộc Chiến tranh thế giới lần thứ ba, cuộc chiến trả lời câu hỏi về sự
tồn tại của con người. Ở trường, chúng tôi đào những hầm tránh bom nguyên tử, các cuộc trò
chuyện đêm khuya với bạn bè về những dự định tương lai của chúng tôi thường kết thúc bằng
việc suy đoán rằng liệu chúng tôi có tương lai không. Lúc đó, tôi đã nghĩ rằng phải có cách khác
tốt hơn bảo vệ xã hội và chúng tôi chứ không phải là biện pháp phá hủy hàng loạt. Và bây giờ, ý
nghĩ đó ngày càng mạnh mẽ hơn.
Nhằm tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề nan giải này, tôi quyết định trở thành một sinh viên
chuyên ngành nghiên cứu sự mâu thuẫn của con người. Không hài lòng với vai trò chỉ là một
quan sát viên, tôi mong muốn áp dụng những kiến thức mà mình đang học bằng cách trở thành
một nhà đàm phán và một chuyên gia dàn xếp. Trong hơn 30 năm qua, tôi đã đóng vai trò như
một người thứ ba cố gắng giải quyết những mâu thuẫn từ xung đột trong gia đình đến những
cuộc đình công của công nhân mỏ, những tranh chấp tập thể, rồi những cuộc chiến sắc tộc ở
Trung Đông, châu Âu, châu Á, châu Phi. Tôi cũng có cơ hội lắng nghe và tư vấn cho hàng nghìn
cá nhân, hàng trăm cơ quan và tổ chức chính phủ về cách thức đàm phán các thỏa thuận, thậm
chí trong những tình hình phức tạp nhất.
Trong quá trình làm việc, tôi đã chứng kiến nhiều nỗi đau do những cuộc chiến hủy diệt
gây ra – gia đình, bạn bè tan vỡ, những cuộc đình công khiến các công ty phá sản, các vụ kiện,
nhiều cơ quan giải thể. Tôi cũng từng có mặt ở những vùng chiến sự và chứng kiến sự khiếp sợ
do bạo lực gây ra cho những người dân vô tội. Tôi cũng từng chứng kiến những tình huống mà
lúc đó tôi ước thà xảy ra sự xung đột và kháng cự còn hơn – đó là khi những người vợ, những
đứa trẻ im lặng chịu đựng sự hành hạ, những nhân viên bị ông chủ ngược đãi hay cả một xã hội
phải sống dưới ách chế độ độc tài chuyên chế.
Từ những kiến thức cơ bản tôi học được từ Khóa học đàm phán ở trường Đại học Harvard,
tôi tiếp tục sáng tạo ra những phương thức giải quyết mâu thuẫn mới. Hai mươi lăm năm
trước, tôi và Roger Fisher cùng viết chung cuốn sách Getting to Yes (Tiến tới đồng thuận: Thỏa
thuận trên bàn đàm phán mà không phải nhượng bộ). Cuốn sách tập trung vào bí quyết đạt
được một thỏa thuận có lợi cho đôi bên. Theo tôi, cuốn sách này trở thành best seller vì nó
giúp độc giả nhớ lại những nguyên tắc thông thường mà có thể họ biết nhưng thường quên áp
dụng.
Mười năm sau, tôi viết cuốn Getting Past No (Bỏ qua Từ chối) để trả lời câu hỏi mà độc giả
của cuốn sách trước thường hỏi tôi: Làm thế nào để đàm phán hiệu quả khi đối tác không hứng
thú? Làm thế nào để đạt được thỏa thuận chung với những đối tác khó tính và trong những
tình huống khó khăn?
Trong nhiều năm qua, tôi nhận ra rằng chấp thuận chỉ là một nửa bức tranh – và thật sự,
nếu có, là nửa đơn giản hơn. Một vị chủ tịch công ty, khách hàng của tôi, đã từng nói: ˝Nhân
viên của tôi biết cách nói Vâng – đó không phải là vấn đề. Nhưng họ lại thấy khó khăn hơn khi
nói Không˝. Hay như thủ tướng Anh Tony Blair từng nói: ˝Nghệ thuật lãnh đạo không phải là
nói Đồng thuận mà là nói Không˝. Thực tế là không lâu sau khi cuốn Getting to Yes xuất bản,
trên báo Boston Globe xuất hiện một bức tranh biếm họa. Một người đàn ông mặc com-lê, thắt
cà-vạt đang nhờ người thủ thư tìm một cuốn sách hay về đàm phán. Người thủ thư đưa cho
ông ta một cuốn Getting to Yes và nói: đó là cuốn sách được nhiều người yêu thích. Tuy nhiên,
người đàn ông đáp lại: ˝Thỏa thuận không phải là những gì tôi biết˝.
Về điểm này, tôi đã viết sách với giả định rằng vấn đề cốt lõi bên trong các xung đột chính
là việc không thể đạt được sự đồng thuận. Chúng ta không biết cách đạt được thỏa thuận.
Nhưng tôi đã bỏ qua một số điểm cần thiết. Vì thậm chí, ngay cả khi đã đạt được thỏa thuận thì
những thỏa thuận này cũng không bền vững và không thỏa mãn cả hai bên do khi đàm phán, cả

hai bên đã tránh hoặc đơn giản hóa, trì hoãn giải quyết các vấn đề chính nằm sâu bên dưới.
Tôi dần nhận ra rằng trở ngại chính không phải là không thể đạt được thỏa thuận mà chính
là trước đó không thể từ chối. Chúng ta thường không thể Từ chối khi chúng ta muốn và biết
rằng nên làm. Hay chúng ta Từ chối nhưng lại theo cách cản trở các thỏa thuận và khiến các
mối quan hệ tan vỡ. Chúng ta cam chịu thậm chí lạm dụng những đòi hỏi vô lý, những bất công,
hoặc chúng ta tiến hành những trận chiến hủy diệt mà mọi người đều là những kẻ bại trận.
Thời điểm tôi cùng Roger Fisher viết cuốn Getting to Yes là khi chúng tôi nhận ra rằng
thách thức của các xung đột đối lập và nhu cầu đàm phán hợp tác đang ngày càng tăng trong
gia đình, công sở và trên toàn thế giới. Rõ ràng là con người vẫn còn nhu cầu đạt được thỏa
thuận. Nhưng hiện nay, nhu cầu cấp thiết trước mắt của con người là có thể Từ chối tích cực để
tiếp tục ủng hộ cho những gì họ coi trọng mà không ảnh hưởng đến những mối quan hệ. Từ
chối cũng quan trọng không kém Đồng thuận và là điều kiện tiên quyết để nói lời Đồng thuận
hiệu quả. Bạn không thể Đồng thuận với một lời đề nghị nếu bạn không thể Từ chối những lời
đề nghị khác. Ở đây, Từ chối xảy ra trước Đồng thuận.
Cuốn sách này, Lời Từ chối hoàn hảo, hoàn thành bộ ba tác phẩm mà tôi đã viết, bắt đầu
với Getting to Yes, tiếp sau là Getting Past No. Trong khi cuốn Getting to Yes đề cập đến việc cả
hai bên đều đạt được thỏa thuận, cuốn Getting Past No nói về bên đối tác, cách vượt qua những
trở ngại của đối tác để cùng hợp tác thì cuốn Lời Từ chối hoàn hảo lại tập trung vào phía chúng
ta, hướng dẫn cách khẳng định và bảo vệ quyền lợi của mình. Xét về mặt logic, tôi cho rằng
cuốn Lời Từ chối hoàn hảo không phải là cuốn tiếp theo của hai cuốn trước mà là nền tảng cho
hai cuốn này. Mỗi cuốn sách tuy riêng biệt nhưng lại bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Cuốn sách này không chỉ dạy kỹ năng đàm phán mà còn dạy các kỹ năng sống, vì cuộc sống
là sự hòa quyện của Đồng thuận và Từ chối. Chúng ta nói Không, có thể với bạn bè, các thành
viên trong gia đình, ông chủ, nhân viên, đồng nghiệp hay thậm chí là với chính mình. Từ chối
hay không Từ chối như thế nào quyết định đến chất lượng cuộc sống của chúng ta. Đó có lẽ là
từ quan trọng nhất cần phải học để nói hiệu quả và lịch sự.
Về vấn đề ngôn ngữ, tôi sẽ dùng từ ˝những người khác˝ khi nói đến những người hoặc
những bên mà chúng ta phải nói lời Từ chối và tôi dùng đại từ ˝họ˝ để tránh phải nói ˝ông hoặc
bà˝. Tôi cũng viết hoa hai từ ˝Đồng thuận˝ và ˝Từ chối ˝ để khẳng định tầm quan trọng và mối
liên hệ giữa chúng.
Về vấn đề văn hóa, tuy nói lời Từ chối là một quá trình toàn cầu nhưng ở những nền văn
hóa địa phương khác nhau lại có những dạng khác nhau. Ví dụ, một số nước Đông Á thường
tránh dùng từ Không, đặc biệt trong những mối quan hệ thân thiết. Dĩ nhiên ở những nước này,
người ta cũng nói Không, nhưng không trực tiếp. Là một nhà nhân loại học, tôi tôn trọng
những khác biệt về văn hóa. Đồng thời, tôi cũng tin rằng những nguyên tắc cơ bản trong Từ
chối tích cực có thể áp dụng ở mọi nền văn hóa khác nhau, tuy cách áp dụng có thể thay đổi ở
mỗi nền văn hóa.
Tôi xin nói thêm về hành trình học hỏi của mình. Như hầu hết mọi người, đối với tôi, nói
Không trong một số tình huống thật khó khăn. Trong cả cuộc sống gia đình và công việc, đã có
những lúc tôi Đồng thuận nhưng khi hồi tưởng lại tôi lại ước gì mình đã Từ chối. Đôi khi tôi
tránh né trong khi có lẽ đã tốt hơn tôi nếu dám tích cực đối đầu với những vấn đề đó. Cuốn
sách này là những gì tôi đã học được từ chính cuộc đời tôi cũng như những gì tôi đã chứng kiến
và trải nghiệm trong suốt 30 năm cộng tác cùng các nhà lãnh đạo, quản lý trên toàn thế giới.
Tôi hy vọng các bạn, những độc giả yêu quý của tôi, sẽ học được nghệ thuật Từ chối giống như
tôi đã học được khi viết cuốn sách này.

Giới thiệu
MÓN QUÀ LỚN CỦA TỪ CHỐI
˝Một lời Từ chối xuất phát từ sự thú tội thật lòng còn tốt và hay hơn một lời chấp thuận chỉ để
làm vừa ý hay tệ hơn là để tránh phiền hà˝.
— Mahatma Gandhi

Không, từ có sức nặng nhất và cần thiết nhất trong ngôn ngữ hiện đại, dường như là từ tiêu
cực nhất và với rất nhiều người là từ khó nói nhất. Tuy nhiên, nếu biết cách sử dụng đúng thì
từ này sẽ làm chuyển biến mạnh mẽ cuộc sống của chúng ta.

MỘT VẤN ĐỀ PHỔ BIẾN
Hàng ngày, chúng ta gặp phải những tình huống cần phải nói lời Từ chối với những người
mà quyết định cuộc sống của chúng ta. Hãy tưởng tượng tất cả những tình huống mà chúng ta
có thể nói lời Từ chối trong một ngày.
Trong bữa sáng, con gái bạn xin bạn mua đồ chơi mới. ˝Không được˝, bạn trả lời, ˝con có đủ
đồ chơi rồi˝. ˝Nhưng bố ơi, bạn con đứa nào cũng có mà˝. Liệu bạn có thể Từ chối mà không
cảm thấy mình là một người cha không tốt?
Khi bạn đến công ty, giám đốc mời bạn vào văn phòng nói chuyện và đề nghị bạn làm việc
vào cuối tuần để hoàn thành một dự án quan trọng. Đó cũng chính là ngày mà vợ chồng bạn đã
mong chờ từ lâu để đi nghỉ cùng nhau. Nhưng người yêu cầu lại chính là ông chủ của bạn và kỳ
xem xét thăng chức đang đến gần. Làm thế nào bạn có thể Từ chối mà không ảnh hưởng đến
mối quan hệ với ông chủ cũng như khả năng thăng tiến của mình?
Một khách hàng quan trọng gọi điện đến và đề nghị bạn chuyển hàng sớm hơn ba tuần so
với kế hoạch. Bạn biết rằng việc này sẽ gây áp lực và cuối cùng có thể khách hàng sẽ không hài
lòng với chất lượng công việc. Nhưng đây là một khách hàng quan trọng và họ không chấp
nhận câu trả lời Không. Liệu bạn có thể Từ chối mà không làm hỏng mối quan hệ với khách
hàng?
Bạn đang tham dự một buổi họp nội bộ công ty và ông chủ đang giận dữ với một nhân viên,
phê bình gắt gắt công việc, thậm chí còn xúc phạm, lăng mạ cô ấy bằng những từ thô lỗ nhất có
thể tưởng tượng được. Mọi người tuy im lặng, sợ hãi, nhưng mừng thầm vì người phải chịu sỉ
nhục lần này là người khác chứ không phải mình. Bạn biết những hành vi này hoàn toàn không
phù hợp, nhưng liệu bạn có dám lên tiếng?
Bạn về nhà và nghe tiếng chuông điện thoại reo. Đó là một người hàng xóm và cũng là bạn
của bạn, đề nghị bạn làm chủ tịch hội từ thiện. Dĩ nhiên, lý do là một điều tốt đẹp. ˝Anh có
những kỹ năng mà chúng ta cần˝. Bạn biết rằng mình đã bị ràng buộc, nhưng liệu bạn có thể Từ
chối mà không có cảm giác mình thật là tồi?

Rồi trong bữa tối, vợ bạn bàn về việc mẹ bạn định đến ở cùng với gia đình vì bà đã cao tuổi
mà lại sống một mình thì không nên. Vợ bạn phản đối quyết liệt và bảo bạn gọi điện Từ chối.
Nhưng làm thế nào bạn có thể Từ chối chính mẹ mình?
Bạn xem thời sự buổi tối, toàn là những tin tức bạo lực và bất công. Ở một đất nước xa xôi
nào đó đang diễn ra nạn diệt chủng. Trẻ em chết đói trong khi thực phẩm thối rữa trong nhà
kho. Những kẻ độc tài nguy hiểm phát triển vũ khí phá hủy hàng loạt. Bạn tự hỏi liệu xã hội có
thể nói Không với những mối nguy này?
Rồi trước khi đi ngủ, bạn dắt chó ra ngoài và nó bắt đầu sủa nhặng lên, khiến những người
hàng xóm thức giấc. Bạn quát nó im đi, nhưng nó không nghe. Rõ ràng là thậm chí với cả loài
chó, Từ chối cũng không phải là dễ dàng.
Bạn có thấy những câu chuyện này rất quen không?
Tất cả những câu chuyện trên đều có chung một điểm: để bảo vệ những gì thỏa mãn nhu
cầu của bạn hay của người khác, bạn phải Từ chối những yêu cầu hay đề nghị không mong
muốn, những hành vi sỉ nhục không phù hợp, những tình huống không công bằng, hệ thống
không hoạt động hoặc hoạt động không hiệu quả.
Tại sao lại Không, tại sao lại là bây giờ
Từ lâu, nói lời Từ chối đã là điều quan trọng nhưng chưa bao giờ lại trở thành một kỹ năng
cần thiết như hiện nay.
Tôi đã có cơ hội đến nhiều nơi trên thế giới, thăm hàng trăm cơ quan và gia đình ở hàng
chục quốc gia cũng như trò chuyện với hàng nghìn người. Bất cứ nơi nào tôi đến, tôi đều nhận
thấy con người đang phải sống trong những áp lực ngày càng lớn. Tôi đã gặp những giám đốc
và chuyên gia luôn ngập đầu trong công việc. Tôi đã thấy nhiều người phải đấu tranh để cân
bằng giữa công việc và gia đình, đặc biệt với những phụ nữ có gia đình nhưng vẫn đi làm thì
phải chịu rất nhiều áp lực. Tôi cũng gặp nhiều bậc phụ huynh không có thời gian chăm sóc con
cái, nhiều trẻ em bị quá tải do có quá nhiều bài tập về nhà nên không có thời gian vui chơi
thoải mái. Ở đâu con người cũng bị quá tải và bị áp đặt. Tôi cũng nằm trong số đó.
Ngày nay, nhờ cuộc cách mạng tri thức, chúng ta có thông tin và lựa chọn hơn nhưng cũng
phải quyết định nhiều hơn, có ít thời gian để quyết định hơn. Với điện thoại di động và thư
điện tử (e-mail) ở mọi lúc, mọi nơi, ranh giới giữa gia đình và công việc bị xóa dần. Các nguyên
tắc dần biến mất, sức quyến rũ của ý nghĩ đi tắt đón đầu, thay đổi những chuẩn mực đạo đức
ngày càng lớn. Ngày nay, với con người ở mọi nơi trên thế giới, việc xác định cũng như duy trì
các ranh giới là một công việc khó khăn.
Từ chối là thách thức lớn nhất ngày nay.
BẪY 3 chữ T
Trong vốn từ của chúng ta, Không có lẽ là từ quan trọng nhất, nhưng cũng là từ khó nói
trơn tru nhất.
Khi tôi hỏi những người tham gia buổi hội thảo tại Harvard và một số nơi khác vì sao nói
Không lại khó đến vậy, tôi thường nhận được những câu trả lời sau:
˝Tôi không muốn mất vụ làm ăn đó˝.

˝Tôi không muốn phá hỏng mối quan hệ đó˝.
˝Tôi sợ họ trả thù tôi˝.
˝Tôi sẽ bị thôi việc˝.
˝Tôi cảm thấy áy náy – tôi không muốn làm tổn thương họ˝.
Cốt lõi của khó khăn khi nói lời Từ chối chính là xung đột giữa thể hiện quyền lực và bảo vệ
mối quan hệ. Thể hiện quyền lực, cốt lõi của việc Từ chối, có thể khiến các mối quan hệ căng
thẳng, trong khi bảo vệ mối quan hệ có thể khiến quyền lực suy giảm.
Để giải quyết tình trạng tiến thoái lưỡng nan giữa quyền lực và quan hệ, thường có ba cách
phổ biến:
Thỏa hiệp: Nói Đồng ý mặc dù muốn Từ chối
Cách giải quyết này đề cao tầm quan trọng của các mối quan hệ ngay cả khi phải hy sinh
quyền lợi của chính mình. Đó là cách giải quyết của thỏa hiệp. Chúng ta nói Đồng ý khi thực ra
muốn Từ chối.
Thỏa hiệp thường là một lời chấp thuận không thật lòng nhằm đạt được sự yên bình tạm
thời giả tạo. Tôi đáp ứng yêu cầu mua đồ chơi của con gái nhằm tránh cảm giác tội lỗi rằng tôi
đang Từ chối thứ mà con mình muốn. Nhưng tôi nhận ra những yêu cầu của con gái sẽ ngày
càng nhiều hơn và cả hai bố con đều rơi vào vòng tròn luẩn quẩn vô hạn. Khi giám đốc đề nghị
bạn làm việc vào cuối tuần trong khi bạn đã lên kế hoạch đi chơi cùng gia đình, bạn nghiến
răng chấp thuận, sợ mình sẽ không được thăng chức cho dù bị vợ giận. Và chúng ta thường tiếp
tục tự xoay xở, dù biết mình đã quyết định không đúng. Sự thỏa hiệp chính là một lời chấp
thuận phá hoại do đã xâm phạm đến lợi ích của chúng ta.
Phương pháp thỏa hiệp cũng gây ra nhiều khó khăn cho các tổ chức. Chris, người tham gia
một buổi hội thảo của tôi, là một ví dụ: ˝Tôi đang cùng các đồng nghiệp trong công ty thực hiện
một giao dịch lớn trị giá 150 triệu đô-la. Chúng tôi đã làm việc rất vất vả và đều nghĩ rằng mình
đã làm rất tốt. Nhưng ngay trước khi hoàn thành giao dịch, tôi quyết định kiểm tra lần cuối
cùng và phát hiện ra về lâu dài vụ giao dịch này sẽ không đem lại lợi nhuận cho công ty. Tuy
nhiên, mọi người lại đang rất hào hứng và nóng lòng chờ đợi giao dịch chính thức thực hiện
nên tôi không thể nói ra sự thật làm công lao của mọi người đổ xuống sông xuống bể được. Vì
vậy, tôi vẫn tiếp tục thực hiện giao dịch đó, dù biết nó không đem lại lợi ích gì và tôi nên nói
cho mọi người biết. Dĩ nhiên, giao dịch được thực hiện và đúng như tôi lo sợ, một năm sau
chúng tôi phải giải quyết một mớ lộn xộn do nó gây ra. Nếu bây giờ tôi rơi vào hoàn cảnh
tương tự, chắc chắn tôi sẽ nói ra. Đó là một bài học tốn kém nhưng thật sự giá trị˝.
Hãy nghĩ về nỗi lo sợ của Chris không dám nói ra khiến ˝công lao của mọi người đổ xuống
sông xuống bể˝ chỉ vì ˝mọi người rất hào hứng với giao dịch đó˝. Ai cũng muốn được yêu quý
và chấp nhận. Không ai muốn trở thành người xấu. Chris sợ nếu nói ra sự thật phũ phàng đó,
mọi người sẽ quay lại trút giận lên mình hoặc tương tự như thế. Vì thế, Chris tiếp tục thực hiện
giao dịch đó và sau này cả Chris và những đồng nghiệp đều thật sự hối tiếc về quyết định đó.
Có câu châm ngôn rằng: một nửa khó khăn của chúng ta đều xuất phát từ việc Đồng thuận
trong khi nên Từ chối. Đồng thuận trong khi lẽ ra nên Từ chối không bao giờ đem lại lợi nhuận
cho chúng ta.
Tấn công: Từ chối thẳng thừng

Trái ngược với thỏa hiệp là tấn công. Chúng ta thể hiện quyền lực của mình mà không nghĩ
đến các mối quan hệ. Nếu sợ hãi khiến chúng ta thỏa hiệp thì giận dữ lại thúc đẩy chúng ta tấn
công. Chúng ta giận người khác vì những hành động gây tổn thương của họ, cảm thấy bị xúc
phạm vì những yêu cầu vô lý hay đơn giản chỉ là cảm thấy thất vọng. Đương nhiên chúng ta
thường công kích và sau đó là tấn công – chúng ta Từ chối theo cách khiến những người khác
bị tổn thương và phá hỏng các mối quan hệ. Tôi xin dẫn một câu nói của Ambrose Bierce mà
tôi rất thích: ˝Nếu bạn đang tức giận mà phát ngôn thì đó sẽ là bài diễn thuyết tệ nhất khiến
bạn phải tiếc nuối suốt đời˝.
Hãy xem xét những việc đã xảy ra trong một giao dịch lớn giữa chính quyền bang và một
tập đoàn lớn được thuê xây dựng và vận hành hệ thống máy tính quản lý ngân sách của bang
chi cho người nghèo, người cao tuổi và người ốm. Chỉ trong một quý, hệ thống này đã ngốn tới
một nửa ngân sách của bang. Và đương nhiên, do lo sợ ảnh hưởng đến ngân sách, chính quyền
bang đã hủy hợp đồng và tập đoàn phải bàn giao dự án cho chính quyền bang. Các quan chức
giận dữ với tập đoàn, ngược lại các giám đốc của tập đoàn cũng giận dữ với chính quyền bang,
cả hai đều đổ lỗi cho nhau.
Thật ra, các quan chức chính quyền bang rất muốn sở hữu hệ thống máy tính cũng như các
cơ sở dữ liệu của hệ thống từ phía công ty. Giá trị ước tính của hệ thống là 50 triệu đô-la. Về
phía tập đoàn, do không thể sử dụng hệ thống này vào mục đích khác nên giá trị của hệ thống
chỉ là 0 nếu họ không bán cho chính quyền bang. Về phía chính quyền bang, rõ ràng hệ thống
này trị giá 50 triệu đô-la và nếu cho xây dựng một hệ thống khác thì còn tốn kém hơn rất nhiều
và không có đủ thời gian. Thông thường, không khó để đạt được một thỏa thuận chung trong
các giao dịch nếu cả hai bên đều thật sự quan tâm. Tuy nhiên, do cả hai bên đều tức giận nên
Từ chối tiếp tục hợp tác, đổ lỗi cho nhau trong các buổi đàm phán. Mỗi bên đều cho rằng mình
đúng và công kích đối tác. Và kết quả là không có hợp đồng nào cả, 50 triệu đô-la tan thành
mây khói. Mười năm sau, cả chính quyền bang và tập đoàn vẫn còn tranh chấp, mỗi năm tốn
đến hàng trăm nghìn đô la tiền án phí. Kết cục cả hai bên đều tổn thất nặng nề.
Nếu những khó khăn của chúng ta xuất phát từ việc chấp thuận trong khi lẽ ra phải Từ chối,
thì Từ chối thẳng thừng cũng khiến chúng ta lao đao không kém trường hợp giữa chính quyền
bang và tập đoàn. Chúng ta đang sống trong một thế giới xung đột xảy ra khắp nơi – ở nhà, nơi
làm việc và ở những cộng đồng rộng lớn hơn. Hãy nghĩ đến những cuộc cãi vã trong gia đình,
những cuộc đình công quyết liệt, những trận đấu đá trong ban giám đốc, hay những cuộc chiến
đẫm máu. Mỗi khi tấn công một ai đó, chúng ta thật sự muốn nói gì? Cốt lõi của xung đột xảy ra
trên thế giới này, dù lớn hay nhỏ, đều là một lời Từ chối. Chủ nghĩa khủng bố, mối nguy hiểm
lớn của con người ngày nay là gì nếu không phải cũng là một lời Từ chối phũ phàng.
Tránh né: Không nói gì
Cách giải quyết phổ biến thứ ba là tránh né. Không Đồng thuận cũng không Từ chối; không
nói gì cả. Tránh né là cách phản ứng phổ biến khi có xung đột, đặc biệt trong gia đình hay tổ
chức. Bạn sợ xúc phạm đến những người khác, làm họ nổi giận và bất đồng ý kiến, nên không
nói gì cả, hy vọng vấn đề đó sẽ biến mất cho dù biết rằng điều đó sẽ không xảy ra. Bạn ngồi ăn
tối cùng đối tác trong bầu không khí im lặng nặng nề. Bạn giả như không có gì xảy ra cả trong
khi đang sôi lên giận dữ vì hành động của người đồng nghiệp. Bạn lờ đi sự bất công và lạm
dụng xảy ra với những người xung quanh mình.
Tránh né không chỉ gây hại cho sức khỏe, nguy cơ mắc bệnh cao huyết áp, ung thư, mà còn
gây hại cho hoạt động của các tổ chức vì các vấn đề vẫn tiếp tục tồn tại và phát triển đến khi
trở thành những cuộc khủng hoảng không thể tránh khỏi.
Tránh né dù trong lĩnh vực nào của cuộc sống cũng đều khiến tình hình xấu hơn. Martin
Luther King, Jr. từng nói: ˝Cuộc sống của chúng ta kết thúc khi chúng ta im lặng trước các sự

việc xảy ra˝.
Sự kết hợp
Ba chữ T - thỏa hiệp, tấn công, tránh né không phải là ba giải pháp riêng biệt. Thông
thường các giải pháp này có mối quan hệ qua lại với nhau, tạo nên một cái bẫy 3 chữ T.
Chúng ta thường bắt đầu bằng thỏa hiệp với người khác. Sau đó, một cách tự nhiên, chúng
ta bắt đầu thấy bực bội. Sau một thời gian đè nén cảm xúc, đến một lúc nào đó, chúng ta đột
nhiên bùng nổ và chỉ cảm thấy tội lỗi sau khi nhận ra những ảnh hưởng tiêu cực của hành động
bộc phát mà mình gây ra. Sau đó, chúng ta lại trở lại thỏa hiệp hoặc tránh né, bỏ qua vấn đề và
hy vọng nó sẽ biến mất.
Cả ba giải pháp này đều được áp dụng trong cuộc khủng hoảng diễn ra tại Royal Dutch
Shell vào tháng Tư năm 2004 khi người ta phát hiện công ty này đã thay đổi số liệu trong bản
báo cáo, nâng lượng dự trữ dầu lên 20%. Danh tiếng của công ty bị hủy hoại, chỉ số tin tưởng
giảm sút, chủ tịch công ty, giám đốc khai thác và giám đốc tài chính đều bị sa thải.
Nguyên nhân là do vị chủ tịch muốn thay đổi số liệu báo cáo về lượng dầu dự trữ dựa trên
số thùng dầu khai thác. Không ai có đủ can đảm để Từ chối yêu cầu này, cho dù rõ ràng không
thể ủng hộ. Giám đốc khai thác của Shell do chịu sức ép từ phía ngài chủ tịch nên đã phải công
khai ủng hộ mặc dù ông phản đối việc này. Căng thẳng lên đến đỉnh điểm khi một năm sau,
trong bản đánh giá cá nhân, vị chủ tịch đánh giá không tốt về giám đốc khai thác và giám đốc
khai thác đáp trả bằng việc viết e-mail gửi đến mọi người: ˝Tôi thật sự mệt mỏi với việc phải
nói dối về lượng dầu dự trữ của công ty và điều chỉnh số liệu trong các sổ sách kế toán˝.
Trong khi ngài chủ tịch tấn công, giám đốc khai thác loay hoay giữa thỏa hiệp và tấn công,
thì giám đốc tài chính lại tránh né, hy vọng xung đột sẽ biến mất. Nhưng xung đột không
những không biến mất mà còn khiến tình hình xấu hơn, gây ra những hậu quả nghiêm trọng
cho tất cả những người liên quan.

GIẢI PHÁP: LỜI TỪ CHỐI TÍCH CỰC
Thật may mắn là có một cách để thoát khỏi cái bẫy này. Tuy nhiên, giải pháp này buộc bạn
phải đối mặt với hai khả năng: hoặc bạn sử dụng quyền lực để đạt được những gì mình muốn
(khi hy sinh các mối quan hệ) hoặc bạn sử dụng các mối quan hệ (khi hy sinh quyền lực). Giải
pháp này khuyên bạn nên sử dụng đồng thời cả quyền lực và mối quan hệ, đặt trong thế cùng
xây dựng và tôn trọng lẫn nhau.
Đó là cách mà John đã làm khi anh buộc phải đối đầu với người cha độc đoán, đồng thời là
ông chủ của anh. John làm việc cho công ty của gia đình, tập trung cho công việc mà không có
thời gian chăm sóc vợ con, thậm chí cả những ngày lễ. Cho dù khối lượng công việc cũng như
t...